La Corte de Apelaciones de Santiago ha revocado la sentencia del Juzgado de Policía Local de Cerro Navia, que había impuesto una multa de 50 UTM a Promotora CMR Falabella S.A. tras una denuncia del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). La decisión absolvió a la empresa de cualquier responsabilidad en el caso de un consumidor que objetó dos compras realizadas con su tarjeta CMR Falabella el 31 de marzo de 2019.
El conflicto surgió cuando un cliente, junto a su cónyuge, alegó que no realizaban compras por internet ni poseían las claves necesarias para llevar a cabo tales transacciones. Tras recibir alertas sobre las compras, el consumidor se dirigió al servicio al cliente de la empresa para solicitar el bloqueo de su tarjeta y posteriormente presentó un reclamo, el cual fue rechazado por Falabella, argumentando que las operaciones habían sido aprobadas con la información personal del cliente.
Durante el proceso, la empresa defendió su posición afirmando que las compras se realizaron en su plataforma en línea y fueron despachadas a un domicilio en La Granja, a nombre de una persona cuyo apellido coincidía con el de la titular de la tarjeta adicional. Además, la empresa presentó evidencia de compras previas realizadas con la misma tarjeta, lo que, según su argumento, contradecía la afirmación del consumidor sobre no utilizar el canal de internet.
La Corte examinó las declaraciones, la respuesta de la empresa al reclamo, los estados de cuenta y un informe técnico de fraude. El tribunal concluyó que los antecedentes presentados permitían descartar la posibilidad de que las transacciones fueran fraudulentas y respaldaban la versión de la empresa sobre un posible conflicto entre el titular de la tarjeta y la persona adicional autorizada.
El fallo de la Corte establece que, “(…) con la prueba incorporada en estos autos, apreciada de conformidad con las reglas de la sana crítica, no es posible tener por establecido que la denunciada haya incurrido en alguna conducta vulneradora de los derechos del consumidor a los que se refiere la denuncia interpuesta en autos”.
Asimismo, se destacó que existían registros de compras anteriores realizadas a través del sitio web de Falabella.com con la misma tarjeta adicional, y que los productos adquiridos en las transacciones cuestionadas fueron enviados a nombre de una persona relacionada familiarmente con el titular de la tarjeta. Esto debilitó la versión del consumidor y reforzó la hipótesis de un uso no informado o no consentido entre el titular y la persona autorizada, lo que llevó a la Corte a absolver a la empresa de cualquier responsabilidad.
Con esta decisión, la Corte de Santiago revocó la sentencia de primera instancia, desestimó la denuncia infraccional y dejó sin efecto la multa impuesta a Promotora CMR Falabella S.A..