El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha publicado un informe que detalla las aplicaciones de delivery que recibieron la mayor cantidad de reclamos durante el año 2024. Este análisis se realiza en un contexto donde el uso de estos servicios ha aumentado significativamente, especialmente durante y después de la crisis provocada por el covid-19.
Las apps de delivery con más reclamos en 2024
Según el informe del Sernac, se identificaron cuatro plataformas de delivery que concentraron la mayoría de los reclamos en el año 2024. Las cifras son las siguientes:
- Uber Eats: 6.334 reclamos
- Rappi: 2.899 reclamos
- PedidosYa: 3.417 reclamos
- Justo: 39 reclamos
Entre estas aplicaciones, Justo se destacó por tener un índice de resolutividad superior, alcanzando un 70% de acogimientos a los reclamos. En comparación, PedidosYa tuvo un 63%, Rappi un 59% y Uber Eats un 58%. Es importante señalar que ninguna de las aplicaciones analizadas presentó casos de ‘no respuestas’ a los consumidores.
Tasas de rechazo y comportamiento general
En cuanto a las tasas de rechazo, Rappi lidera con un 30%, seguido por Uber Eats con un 28%, mientras que PedidosYa y Justo comparten una tasa de rechazo del 23%. En total, se registraron 12.689 reclamos durante el año 2024. A pesar de la cantidad de quejas, el Sernac destacó que el comportamiento de estas cuatro empresas es generalmente mejor que en otros sectores, con un alto nivel de acogimiento y una nula tasa de no respuesta.
Principales problemas detectados por Sernac
El Sernac identificó seis razones principales que motivaron los reclamos de los consumidores en 2024:
- Dificultades para obtener reembolsos: Las quejas más comunes se relacionan con negativas injustificadas de reembolsos, tiempos excesivos para la devolución del dinero y procesos poco claros.
- Problemas con la aplicación: Los usuarios reportaron dificultades en el uso de la aplicación en sus dispositivos móviles, incluyendo bloqueos, cierres inesperados y errores al procesar pagos o realizar pedidos.
- Atención al cliente deficiente: Se mencionaron faltas de respuestas oportunas y soluciones insuficientes por parte del servicio de atención al cliente.
- Montos no autorizados: Los reclamos también incluyeron quejas sobre montos duplicados o relacionados con propinas automáticas no autorizadas.
- Demoras en la entrega: Especialmente en el caso de alimentos y productos perecibles, se reportaron demoras significativas en la entrega, así como la falta de compensaciones adecuadas para los consumidores.
- Pedidos incompletos o mal preparados: También se registraron quejas sobre pedidos que llegaban incompletos o mal preparados, así como cancelaciones unilaterales de los pedidos.
El informe del Sernac proporciona una visión detallada de la situación actual de las aplicaciones de delivery en Chile, reflejando tanto los desafíos que enfrentan los consumidores como la respuesta de las plataformas a estos reclamos.
